☝ Как часто вы закрываете глаза на то, что вызывает дискомфорт и проблемы? Или вы, напротив, относитесь к той категории людей, которые отстаивают свою позицию до последнего? Согласитесь, даже неконфликтные люди иногда все равно вынуждены отстаивать собственные интересы.
Поэтому сегодня окунемся с головой во «взрослую жизнь» и научимся писать настоящее письмо-жалобу. Если вы не фанат официальных обращений и всегда избегали написания писем, потому что это сложно и неинтересно, мы готовы переубедить вас!
В этом блоге расскажем об основных элементах письма-жалобы, какие формулировки подойдут лучше всего, советы по написанию и собственно продемонстрируем пример такого письма.
Итак, начнем, and let’s complain!
Что такое письмо-жалоба?
Начнем с главного, письмо-жалоба или complaint letter/claim letter/adjustment letter — это официальное письменное обращение к организации или представителю о несоответствии определенного продукта, ситуации или качества предоставленных услуг.
Целью этого письма является уведомить необходимые лица о претензиях и найти действенные способы урегулирования ситуации.
Правильно сформулированное и содержательное письмо-жалоба:
- гарантирует, что получатель узнает о ситуации;
- фиксирует вашу жалобу;
- станет основой в случае, если нужно прибегнуть к каким-либо следующим юридическим шагам.
Основные рекомендации
Прежде чем писать письмо, обратите внимание на некоторые важные моменты.
- Письмо-жалобу следует писать в формальном стиле.
- Тон письма следует сделать менее прямолинейным. Такой эффект обеспечит Passive Voice.
- Оставайтесь вежливыми и проявляйте уважение, независимо от обстоятельств. Для этого используйте модальные глаголы, например, would, could, should etc.
- Сфокусируйтесь на главном, избегайте несущественных деталей.
- Прочтите готовое письмо несколько раз для проверки на наличие грамматических, синтаксических, стилистических и композиционных ошибок.
Кроме того, будьте искренними при изложении информации и не пытайтесь изобразить ситуацию хуже, чем она есть на самом деле. Получатель должен знать, что может доверять вам, и понимать, что вы хорошо разбираетесь в вопросе.
Вы можете добавить копии важных документов и подписи лиц, которые имеют отношение к делу.
Не забудьте сохранить копию письма при необходимости выполнения дальнейших действий.
Структура письма-жалобы
Рассмотрим ключевые элементы письма! Эта структура поможет вам соблюдать правильное и логическое изложение информации.
1. Адрес
- В правом верхнем углу письма размещаем адрес отправителя, т.е. ваш.
- Под адресом ставим дату.
- Адрес получателя, т.е. к кому обращаемся, описывается ниже, с левой стороны.
- Если формат электронный, четко формулируем тему письма в соответствующем поле.
2. Приветствие
Лучше всего обратиться к конкретному лицу, которое точно поможет с решением проблемы. Тогда обращаться нужно так: Dear Mr Cumberbatch
Используйте звание Mr, Dr, Miss/Ms, Mrs etc. и фамилию.
Если вы не знаете, замужем ли женщина, то есть Mrs или Miss — употребляйте Ms, которое подойдет для обоих случаев.
Однако если вы не знаете, кто ответственный и к кому лучше обратиться, то используйте универсальное приветствие:
- Dear Sir/Madam/Manager
- To whom it may concern
3. Основная часть или тело письма
Это непосредственно текст письма, в котором обязательно должно быть указано:
- повод вашего обращения, то есть на что жалуетесь,
- в чем состоит проблема или что пошло не так,
- любые важные детали,
- предложение относительно действий, которые необходимо предпринять.
4. Заключительная часть
В конце обязательно добавьте подпись:
- Yours sincerely — если вы знакомы с лицом, к которому обращаетесь.
- Yours faithfully — если не знаете получателя.
А также ваше имя после этого.
В следующем разделе разберем подробнее, что следует писать в основной части письма и какие выражения пригодятся для этого.
Что писать в письме?
Основная часть вашего письма должна иметь четкую структуру, поэтому разделите ее на абзацы.
В первом абзаце представьте повод вашего обращения.
Например, так:
- I am writing to complain about…
- I wish to complain about…
- I am writing to express my strong dissatisfaction at…
Во втором абзаце предоставьте важные детали относительно времени, места и других обстоятельств возникновения ситуации.
- On February 14, 2024, I purchased 2 tickets from your company at the price of 500 hryvnias for the concert of the symphony orchestra, scheduled for February 15.
В третьем абзаце представьте причину вашей жалобы.
- On the morning of February 15, the concert was canceled without rescheduling, which changed my plans and disappointed me quite a bit.
✏️ Passive Voice
Если вы рассказываете о действиях, которые произошли не по вашей инициативе, т.е. описываете, что с вами произошло тогда используйте пассивный залог. К примеру:
- We were asked to leave the theater without giving reasons.
Действие было выполнено не вами, а кем-то, поэтому уместно будет использовать в предложении пассивный залог, что является абсолютно приемлемым для официального стиля письма-жалобы.
Описывая события в прошлом, используйте Past Simple Passive:
- I was assured…
- We were informed…
- I was given…
- We were refused…
Иногда можно использовать также Past Perfect Passive, например, в ситуациях, когда вы в прошлом узнали, что что-то произошло еще раньше:
- I found out that I had been refused…
- We realized that we had been left with…
- We noticed that we had been given…
Для того чтобы указать лицо, которое выполняло действие, используйте предлог by:
- We were informed by a theater worker that…
- I was assured by a company manager that…
В следующих абзацах добавьте другие детали, которые играют немаловажную роль в описании ситуации.
Если существует несколько проблемных вопросов, перечислить их можно в отдельных абзацах с помощью таких выражений:
- Firstly…
- Secondly…
- Furthermore…
- Additionally…
- To make matters worse…
- Finally…
Помните также о логической последовательности изложения информации и объединяйте мысли, используя и другие слова-связки.
Например, такие, как:
- In addition
- Moreover
- Then
- However
- In spite of the fact
- Nevertheless
- Actually
- Although
- As a result
- Therefore etc.
Здесь вам непременно пригодится наш блог про слова-связки в английском языке.
Завершить основную часть письма следует разделом с предложением разрешения возникшей ситуации. Опишите свои ожидания на этот счет.
Например, таким образом:
- I hope you will take the necessary steps to…
- I feel that you should…
- I must insist on a refund of (the cost of)…
- I expect a full refund.
- I feel that I am entitled to a refund.
- I insist that you give me a refund to compensate…
- I demand compensation for…
Больше практических выражений, которые помогут написать эффективное письмо-жалобу вы найдете по ссылке. Смело используйте!
Письмо-жалоба на английском языке: пример
И в завершение прилагаем пример письма-жалобы, что дополнит ваше общее представление об этом стиле письма и направит при создании собственных качественных деловых писем.
2 Salyutna Str., Apt.354
04174
Kyiv, Ukraine
February 14, 2024
Moxi Warehouse
1151 Bluegrass Lakes Parkway
Alpharetta, GA, 30004
Dear Moxi Manager,
I am writing to express my strong disappointment with my latest order at your warehouse.
On January 12, 2024, I made an online order of the Beach Bunny Roller Skates, colour Strawberry Lemonade, size 8.
Firstly, I was assured that I would receive my order within three weeks, but I actually received it only yesterday, i.e., on February 13.
Secondly, the size 8 didn’t fit me, although I have followed the instructions on your website, moxiskates.com. According to my measurements, the size 8 should have fit me, but the boots turned out to be too large (approximately 1.5 sizes larger than expected).
Furthermore, I was shocked to find out that one toe cap from the provided features hadn’t been added.
Therefore, I was forced to return my order and pay the delivery service costs.
Consequently, as I still need a new pair of skates, I have to make another order. But in fact, I am not sure what size will fit me right.
So, could you, please, help me choose the size of the skates correctly and send me another Beach Bunny?
Additionally, I must insist on a refund of the delivery service costs of the first unsuccessful order.
I look forward to getting your reply.
Yours faithfully,
Veronika Syrotkina
А вот и перевод нашего примера письма-жалобы:
Уважаемый менеджер Moxi!
Я пишу, чтобы выразить свое глубокое разочарование моим последним заказом на Вашем складе.
12.01.2024 я сделала онлайн заказ роликовых коньков Beach Bunny, цвет Strawberry Lemonade, размер 8.
Во-первых, меня заверили, что я получу заказ в течение трех недель, но на самом деле я получила его только вчера, то есть 13.02.2024.
Во-вторых, размер 8 мне не подошел, хотя я следовала инструкциям на вашем сайте moxiskates.com. По моим меркам мне должен подойти 8 размер, но ботинки оказались слишком большими (примерно на 1,5 размера больше, чем я ожидала).
Кроме того, я была шокирована, когда узнала, что одной защиты на носок из предусмотренного набора не хватает.
Поэтому я была вынуждена вернуть свой заказ и оплатить стоимость доставки.
Так как мне все еще нужна новая пара коньков, я должна сделать другой заказ. Но в действительности я не уверена, какой размер мне подойдет.
Потому, не могли бы Вы, пожалуйста, помочь мне правильно выбрать размер коньков и отправить мне другие Beach Bunny?
Кроме того, я вынуждена настаивать на возмещении стоимости услуг по доставке первого неудачного заказа.
Я с нетерпением жду Вашего ответа.
Искренне Ваша, Вероника Сироткина
Вот и все инструкции по написанию письма-жалобы. Непременно попрактикуйтесь в составлении таких писем при первой же возможности. Ведь эти новые умения пригодятся вам не только в реальной жизни. Подобные задания часто встречаются на экзаменах по английскому языку, к примеру на Кембриджских FCE, CAE.
А кроме жалоб существует еще много разных форм официальной переписки, как вот application letters, motivation letters, recommendation letters и другие.
Помимо общего повышения уровня знаний языка, вы также изучите необходимую бизнес-лексику и попрактикуетесь в близкой к реальной среде: презентации, переговоры, выступления, общение с партнерами и другие ситуации.
Получайте новые карьерные возможности вместе с Grade! ⌚
Спасибо за ваш комментарий! После модерации мы опубликуем его на нашем сайте :)