☝ Як часто ви закриваєте очі на те, що спричиняє дискомфорт та проблеми? Чи ви, навпаки, належите до тієї категорії людей, які відстоюють свою позицію до останнього? Погодьтесь, навіть неконфліктні люди інколи все одно змушені відстоювати власні інтереси.
Тому сьогодні зануримось з головою у «доросле життя» та навчимось писати справжній лист-скаргу. Якщо ви не фанат офіційних звернень і завжди уникали написання листів, тому що це складно і нецікаво, то ми готові переконати вас у зворотному!
У цьому блозі розкажемо про основні елементи листа-скарги, які формулювання підійдуть найкраще, поради щодо написання та власне продемонструємо приклад такого листа. Тож, почнімо, and let’s complain!
Що таке лист-скарга?
Почнемо з головного, лист-скарга або complaint letter/claim letter/adjustment letter — це офіційне письмове звернення до організації або представника щодо незадовільності певного продукту, ситуації або якості надання послуг.
Метою цього листа є повідомити необхідних осіб про претензії та знайти дієві способи врегулювання ситуації.
Правильно сформульований та змістовний лист-скарга:
- гарантує, що одержувач дізнається про ситуацію;
- фіксує вашу скаргу;
- стане основою у випадку, якщо потрібно вдатися до будь-яких наступних юридичних кроків.
Основні рекомендації
Перед тим, як писати лист, зверніть увагу на деякі важливі моменти.
- Лист-скаргу слід писати у формальному стилі.
- Тон письма варто зробити менш прямолінійним. Такий ефект забезпечить Passive Voice.
- Залишайтесь ввічливими та виявляйте повагу, незалежно від обставин. Для цього використовуйте модальні дієслова, наприклад, would, could, should etc.
- Сфокусуйтесь на головному, уникайте несуттєвих деталей.
- Перечитайте готовий лист декілька разів для перевірки на наявність граматичних, синтаксичних, стилістичних та композиційних помилок.
Крім того, залишайтесь відверті у викладенні інформації та не намагайтесь зобразити ситуацію гіршою, ніж вона є насправді. Отримувач повинен знати, що може довіряти вам та розуміти, що ви добре розбираєтесь у питанні.
Ви можете додати копії важливих документів, а також підписи осіб, які мають стосунок до справи.
Не забудьте зберегти копію листа у разі необхідності виконання подальших дій.
Структура листа-скарги
Погляньмо на ключові елементи листа! Ця структура допоможе вам дотримуватися правильного та логічного викладу інформації.
1. Адреса
- У правому верхньому кутку листа розміщуємо адресу відправника, тобто вашу.
- Під адресою ставимо дату.
- Адреса отримувача, тобто до кого звертаємось, описується нижче, з лівої сторони.
- Якщо формат електронний, чітко формулюємо тему листа у відповідному полі.
2. Привітання
Найкраще буде звернутись до конкретної особи, яка точно допоможе з розвʼязанням проблеми. Тоді звертатися потрібно так: Dear Mr Cumberbatch
Використовуйте звання Mr, Dr, Miss/Ms, Mrs etc. і прізвище.
Якщо ви не знаєте, чи заміжня жінка, тобто Mrs або Miss — вживайте Ms, яке підійде для обох випадків.
Однак, якщо ви не знаєте хто відповідальний і до кого краще звернутись, то використовуйте універсальне привітання:
- Dear Sir/Madam/Manager
- To whom it may concern
3. Основна частина або тіло листа
Це безпосередньо текст листа, у якому обов’язково повинно бути зазначено:
- привід вашого звернення, тобто на що скаржитесь,
- у чому полягає проблема або що пішло не так,
- будь-які важливі деталі,
- пропозиція щодо дій, які необхідно вжити.
4. Завершальна частина
В кінці обовʼязково додайте підпис:
- Yours sincerely — якщо ви знайомі з особою, до якої звертаєтесь.
- Yours faithfully — якщо не знаєте отримувача.
А також ваше імʼя після цього.
У наступному розділі розберемо детальніше, що варто писати в основній частині листа та які вирази стануть у пригоді.
Що писати в листі?
Основна частина вашого листа повинна мати чітку структуру, а тому розділіть її на абзаци.
У першому абзаці представте привід вашого звернення.
Наприклад, так:
- I am writing to complain about…
- I wish to complain about…
- I am writing to express my strong dissatisfaction at…
У другому абзаці надайте важливі деталі щодо часу, місця та інших обставин виникнення ситуації.
- On February 14, 2024, I purchased 2 tickets from your company at the price of 500 hryvnias for the concert of the symphony orchestra, scheduled for February 15.
У третьому абзаці представте причину вашої скарги.
- On the morning of February 15, the concert was canceled without rescheduling, which changed my plans and disappointed me quite a bit.
✏️ Passive Voice
Якщо ви розповідаєте про дії, які відбулися не з вашої ініціативи, тобто описуєте, що з вами відбулося тоді використовуйте пасивний стан. Наприклад:
- We were asked to leave the theater without giving reasons.
Дія була виконана не вами, а кимось, тому доречно буде використати у реченні пасивний стан, що є абсолютно доцільним для офіційного стилю листа-скарги.
Описуючи події у минулому часі, використовуйте Past Simple Passive:
- I was assured…
- We were informed…
- I was given…
- We were refused…
Інколи можна вжити також Past Perfect Passive, наприклад, у ситуаціях, коли ви у минулому дізнались, що щось відбулося ще раніше:
- I found out that I had been refused…
- We realized that we had been left with…
- We noticed that we had been given…
Для того, щоб зазначити особу, яка виконувала дію, використайте прийменник by:
- We were informed by a theater worker that…
- I was assured by a company manager that…
У наступних абзацах додайте інші деталі, які відіграють важливу роль в описі ситуації.
Якщо існує декілька проблемних питань, перелічити їх можна в окремих абзацах за допомогою таких виразів:
- Firstly…
- Secondly…
- Furthermore…
- Additionally…
- To make matters worse…
- Finally…
Памʼятайте також про логічну послідовність викладення інформації та поєднуйте думки, використовуючи й інші слова-звʼязки.
Наприклад, такі, як:
- In addition
- Moreover
- Then
- However
- In spite of the fact
- Nevertheless
- Actually
- Although
- As a result
- Therefore etc.
Тут у пригоді вам неодмінно стане наш блог про слова-звʼязки в англійській мові.
Завершити основну частину листа слід розділом із пропозицією вирішення ситуації, що виникла. Опишіть свої очікування щодо цього.
Наприклад, таким чином:
- I hope you will take the necessary steps to…
- I feel that you should…
- I must insist on a refund of (the cost of)…
- I expect a full refund.
- I feel that I am entitled to a refund.
- I insist that you give me a refund to compensate…
- I demand compensation for…
Більше практичних висловів, які допоможуть написати ефективний лист-скаргу ви знайдете за посиланням. Сміливо користуйтесь!
Лист-скарга англійською мовою: приклад
І на завершення додаємо приклад листа-скарги, що доповнить загальне уявлення про цей стиль письма та скерує вас у створенні власних якісних ділових листів.
2 Salyutna Str., Apt.354
04174
Kyiv, Ukraine
February 14, 2024
Moxi Warehouse
1151 Bluegrass Lakes Parkway
Alpharetta, GA, 30004
Dear Moxi Manager,
I am writing to express my strong disappointment with my latest order at your warehouse.
On January 12, 2024, I made an online order of the Beach Bunny Roller Skates, colour Strawberry Lemonade, size 8.
Firstly, I was assured that I would receive my order within three weeks, but I actually received it only yesterday, i.e., on February 13.
Secondly, the size 8 didn’t fit me, although I have followed the instructions on your website, moxiskates.com. According to my measurements, the size 8 should have fit me, but the boots turned out to be too large (approximately 1.5 sizes larger than expected).
Furthermore, I was shocked to find out that one toe cap from the provided features hadn’t been added.
Therefore, I was forced to return my order and pay the delivery service costs.
Consequently, as I still need a new pair of skates, I have to make another order. But in fact, I am not sure what size will fit me right.
So, could you, please, help me choose the size of the skates correctly and send me another Beach Bunny?
Additionally, I must insist on a refund of the delivery service costs of the first unsuccessful order.
I look forward to getting your reply.
Yours faithfully,
Veronika Syrotkina
А ось і переклад нашого прикладу листа-скарги:
Шановний менеджер Moxi!
Я пишу, щоб висловити своє надзвичайне розчарування моїм останнім замовленням на Вашому складі.
12.01.2024 я зробила онлайн замовлення роликових ковзанів Beach Bunny, колір Strawberry Lemonade, розмір 8.
По-перше, мене запевнили, що я отримаю замовлення протягом трьох тижнів, але насправді я отримала його лише вчора, тобто 13.02.2024.
По-друге, розмір 8 мені не підійшов, хоча я дотримувалась інструкцій на Вашому сайті moxiskates.com. За моїми мірками мені мав підійти 8 розмір, але чоботи виявилися завеликими (приблизно на 1,5 розміру більші, ніж я очікувала).
Крім того, я була шокована дізнатись, що один захист на носок із передбаченого набору був відсутній. Тому я була змушена повернути своє замовлення та оплатити вартість доставлення.
Отже, оскільки мені все ще потрібна нова пара ковзанів, я повинна зробити інше замовлення. Але насправді я не впевнена, який розмір мені підійде.
Тож, чи не могли б Ви, будь ласка, допомогти мені правильно вибрати розмір ковзанів і надіслати мені інші Beach Bunny?
Крім того, я вимушена наполягати на відшкодуванні вартості послуг з доставлення першого невдалого замовлення.
Я з нетерпінням чекаю на Вашу відповідь.
Щиро Ваша,
Вероніка Сироткіна
Ось і всі інструкції щодо написання листа-скарги. Неодмінно попрактикуйтесь у складанні таких листів за першої ж нагоди. Адже ці нові вміння знадобляться вам не лише в житті. Подібні завдання часто трапляються на іспитах з англійської мови, до прикладу, Кембриджських FCE, CAE.
А крім скарг існує ще багато типів офіційного листування, як от, application letters, motivation letters, recommendation letters та інші.
Якщо прагнете дізнатись більше про ці та інші особливості ділової комунікації, долучайтесь до курсу Бізнес-англійська від Grade Education Centre.
Крім загального підвищення рівня знань мови, ви також вивчите необхідну бізнес-лексику та отримаєте практику у наближеному до реального середовищі: презентації, переговори, виступи, спілкування з партнерами й інші ситуації.
Отримуйте нові карʼєрні можливості разом з Grade! ⌚
Дякуємо за ваш коментар! Після модерації ми опублікуємо його на нашому сайті :)