Як написати лист-скаргу англійською: правила та приклади

Коли ми дивимось відеоблоги з розпакуванням товарів на YouTube, найжахливіші продукти часто виявляються найзабавнішими. Але отримати особисто браковане замовлення або товар, що не відповідає опису на сайті, вже не так весело.

У повсякденному житті ми рідко пишемо листи такого типу, вважаючи за краще зателефонувати в магазин або залишити гнівний відгук у соцмережах. Але якщо мова йде про браковане замовлення, доставлене до вашого офісу та має відношення до бізнесу, а не особистого користування, в цьому випадку краще написати офіційний імейл або лист партнеру або магазину.

Навіщо писати офіційну скаргу?

Федеральна торгова комісія США пояснює, чому краще написати офіційного листа зі скаргою, якщо ви незадоволені якістю придбаного товару:

1. Отримавши такий лист, компанія зобов’язана записати скаргу та відреагувати на неї.
2. Факт надсилання жалобного листа допоможе вам зберегти всі законні права в ситуаціях, які можуть виникнути при розв’язання проблеми.
3. Компанія розуміє, що ви серйозно ставитеся до розгляду скарги та очікуєте на вирішення ситуації.

Якщо ви відправляєте паперовий лист, оберіть варіант рекомендованого листа та запитайте підтвердження отримання, щоб потім ніхто не міг сказати, що ніякого листа від вас не отримував.

Обов’язково пам’ятайте! Офіційна скарга – це не відгук в інтернеті, тому тон листа повинен бути поважним і конструктивним. Людина, яка читає листа, може не бути безпосередньо відповідальною за проблему з товаром. Менеджер, який відповідає за продажі або відповіді на скарги, не виготовляв і, швидше за все, не перевіряв перед надсиланням ваш несправний принтер. Крім того, ваш поважний тон викличе бажання розв’язувати проблему якомога швидше. (Втім, груба форма відгуків в інтернеті теж мало кому допомагає, але це вже зовсім інша історія.)

Складові ефективного листа-скарги англійською

Розберімо компоненти ефективного листа зі скаргою. Незалежно від того, придбали ви товар для особистого користування або для бізнесу, лист-скарга є діловим листом. Тому за правилами англійського ділового листування його починають з адреси відправника та дати. Далі слідують ім’я та посада контактної особи, якщо ви знаєте їх або знайшли у вільному доступі. Якщо ні – продовжуйте назвою компанії та її адресою. І після привітання приступайте до суті вашої скарги.

Далі включайте всі відомі деталі, але намагайтеся не писати забагато зайвого. Стисло і по суті.

Інформація для письма зі скаргою:

• Store name and location – назва та адреса магазина / сайту
• Product / service – товар або послуга, про які йдеться
• Serial and model numbers – серійний і модельний номер товару
• Your specific complaint – суть проблеми, претензії
• Relevant dates, such as when you bought goods or services, when the problem began – дати: покупки товару / послуги, виникнення проблеми
• Names of sellers, customer service representatives, or managers with whom you’ve addressed the issue previously – імена продавців, представників служби підтримки або менеджерів, до яких ви вже зверталися
• Copies of receipts, invoices, and warranties – копії чеків, рахунків-фактур і гарантій
• Copies of previous correspondence, such as emails, chat logs – Копії попередньої кореспонденції: листів, історії чатів
• Actions that have been already taken to resolve the issue – опишіть, які дії ви вже зробили для розв’язання проблеми
• How you expect the company to address the issue – ваші очікування від компанії: як би ви хотіли, щоб проблема була вирішена – повернення грошей, заміна товару, тощо
• Contact information – ваші контактні дані

На завершення використовуйте просте ділове прощання, таке як “Sincerely” або “Regards”.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Як провести презентацію англійською.

Приклад листа зі скаргою

35, Vasylkivska str., Kyiv
May 18, 2019
Mr. Oleg Slavin General Manager Products

Dear Mr. Slavin,

I am writing to express my dissatisfaction with the Model X tea kettle that I bought on May 14, 2019, at your store Digital Space located at 35, Volodymyrska str., Kyiv. The kettle looks fine, but it leaks when filled with water. When I tried to return it to the store on March 16, 2019, the employee on duty, Ann Yeremenko, told me that she would not accept it as she did not see any damage.

To resolve the issue, I’d like you to refund the full amount I paid (345,00 UAH including tax). I am enclosing a copy of the original receipt.

I look forward to your reply. Please contact me by telephone at (093) 555-5555 or by email within the next two weeks.

Sincerely,
Sergey Avramenko.

Найкращий результат скарги – успішне рішення. І ви обов’язково його досягнете, якщо будете ввічливими та включите всі необхідні деталі.